سياسة حقوق وواجبات المستهلك للشحن والتوصيل

01 أولاً: نطاق السياسة

تنطبق هذه السياسة على جميع الطلبات التي يتم شراؤها من متجر سول استور الإلكتروني، وتشمل الطلبات المحلية داخل المملكة العربية السعودية، والطلبات التي يتم شحنها إلى دول الخليج المتاحة في المتجر.

02 ثانياً: تجهيز الطلبات

يتم تجهيز الطلبات بعد تأكيد عملية الدفع أو تأكيد الطلب في حال توفر خيار الدفع عند الاستلام.

مدة تجهيز الطلبات قد تختلف حسب ضغط الطلبات، توفر المنتجات، العروض الموسمية، أيام العطل الرسمية، أو أي ظروف تشغيلية خارجة عن إرادة المتجر.

في حال وجود أي مشكلة تؤثر على تجهيز الطلب، مثل نفاد منتج أو وجود خطأ في بيانات الطلب، سيقوم فريق خدمة العملاء بالتواصل مع العميل عبر وسائل التواصل المسجلة في الطلب.

03 ثالثاً: مدة الشحن والتوصيل

تختلف مدة التوصيل حسب مدينة العميل، شركة الشحن، ونوع الشحنة.

يتم توضيح مدة التوصيل المتوقعة للعميل أثناء أو بعد إتمام الطلب، وتعد هذه المدة تقديرية ما لم يتم النص على خلاف ذلك.

قد يحدث تأخير في التوصيل بسبب ظروف خارجة عن إرادة سول استور، مثل ضغط شركات الشحن، الأحوال الجوية، الإجازات الرسمية، القيود التشغيلية، أو عدم تجاوب العميل مع شركة الشحن.

في حال حدوث تأخير مؤثر أو وجود صعوبة في تنفيذ الطلب أو تسليمه، يحق للعميل التواصل مع خدمة العملاء لمعرفة حالة الطلب، كما يلتزم المتجر بمتابعة الطلب مع شركة الشحن قدر الإمكان.

04 رابعاً: رسوم الشحن

يتم توضيح رسوم الشحن للعميل قبل إتمام عملية الشراء.

قد يوفر المتجر شحناً مجانياً عند توفر عروض محددة أو عند وصول الطلب إلى حد معين، ويتم توضيح ذلك داخل المتجر أو في صفحة الدفع.

في حال رفض العميل استلام الشحنة دون سبب متعلق بخطأ من المتجر أو تلف واضح أو منتج غير مطابق، فقد يتحمل العميل رسوم الشحن أو أي رسوم تشغيلية مرتبطة بالطلب وفق سياسة المتجر.

05 خامساً: رقم التتبع وحالة الشحنة

بعد تسليم الطلب لشركة الشحن، يتم تزويد العميل برقم تتبع الشحنة متى ما كان متاحاً.

يحق للعميل متابعة حالة الشحنة من خلال رابط التتبع أو عبر التواصل مع خدمة العملاء.

تحديثات التتبع تكون مسؤولية شركة الشحن بعد استلامها للشحنة، مع استمرار سول استور في دعم العميل ومتابعة أي إشكال متعلق بالشحنة.

06 سادساً: التزام العميل بصحة البيانات

يلتزم العميل بإدخال بيانات صحيحة وكاملة عند إتمام الطلب، وتشمل:

• الاسم الكامل.
• رقم الجوال.
• المدينة والحي.
• العنوان الوطني أو الوصف الدقيق للعنوان.
• أي معلومات إضافية تساعد على التوصيل.

في حال كان هناك خطأ في العنوان أو رقم الجوال أو تعذر الوصول إلى العميل، فقد يؤدي ذلك إلى تأخير التوصيل أو إعادة الشحنة إلى المتجر.

إذا تم إرجاع الشحنة بسبب خطأ في بيانات العميل أو عدم تجاوبه مع شركة الشحن، فقد يتحمل العميل تكلفة إعادة الشحن أو أي رسوم مترتبة على ذلك.

07 سابعاً: الاستلام وفحص الشحنة

على العميل التأكد من حالة الشحنة عند الاستلام.

يحق للعميل عدم استلام الشحنة في حال وجود تلف واضح في التغليف الخارجي أو إذا كانت الشحنة غير مطابقة بشكل واضح للطلب.

08 ثامناً: المنتجات الخاطئة أو الناقصة أو التالفة

في حال ثبوت أن الخطأ من سول استور، مثل إرسال منتج مختلف، نقص في الطلب، أو تلف غير ناتج عن سوء استخدام من العميل، يلتزم المتجر باتخاذ الإجراء المناسب، والذي قد يشمل:

• استبدال المنتج.
• إرسال المنتج الناقص.
• إصدار رصيد للعميل.
• استرداد المبلغ حسب حالة الطلب وتوفر المنتج.

يتم تقييم كل حالة بناءً على الصور، بيانات الشحنة، حالة المنتج، وتقرير شركة الشحن إن لزم الأمر.

09 تاسعاً: المنتجات الحساسة للحرارة أو ظروف النقل

بعض منتجات العناية والتجميل قد تتأثر مؤقتاً بدرجة حرارة النقل أو التخزين أثناء الشحن، خصوصاً خلال فصل الصيف أو عند الشحن لمسافات طويلة.

تحرص سول استور على التعامل مع شركات شحن موثوقة وعلى تجهيز المنتجات بطريقة مناسبة، إلا أن ظروف النقل بعد تسليم الشحنة لشركة الشحن قد تختلف حسب المدينة ووقت التوصيل.

10 عاشراً: الاستبدال والاسترجاع

تخضع طلبات الاستبدال والاسترجاع لسياسة الاستبدال والاسترجاع المعتمدة لدى سول استور، مع مراعاة طبيعة منتجات العناية والتجميل ومتطلبات السلامة.

لا يتم قبول استرجاع أو استبدال المنتجات المستخدمة أو المفتوحة أو التي تغيرت حالتها بعد الاستلام، إلا إذا ثبت وجود عيب أو خطأ من المتجر.

يجب أن يكون المنتج بحالته الأصلية، غير مستخدم، وغير مفتوح، وبكامل ملحقاته وتغليفه الأصلي عند طلب الاستبدال أو الاسترجاع، ما لم تكن الحالة متعلقة بعيب مثبت أو خطأ من المتجر.

11 الحادي عشر: الطلبات الدولية والخليجية

قد تختلف مدة التوصيل ورسوم الشحن للطلبات الدولية أو الخليجية حسب الدولة، شركة الشحن، الإجراءات الجمركية، أو متطلبات الجهات المختصة.

أي رسوم جمركية أو ضرائب أو متطلبات إضافية خارج قيمة الطلب قد تكون خاضعة لأنظمة الدولة المستقبلة، ما لم يتم توضيح خلاف ذلك أثناء الشراء.

في حال رفض العميل استلام الشحنة الدولية أو عدم تجاوبه مع شركة الشحن، فقد يتحمل العميل رسوم الشحن أو الإرجاع أو أي رسوم إضافية مترتبة على ذلك.

12 الثاني عشر: تأخير الشحن أو عدم التوصيل

في حال تجاوزت الشحنة مدة التوصيل المتوقعة بشكل واضح، يحق للعميل التواصل مع خدمة العملاء لفتح متابعة مع شركة الشحن.

إذا ثبت أن الطلب لم يتم تسليمه بسبب خطأ من المتجر أو فقدان الشحنة من شركة الشحن، سيتم اتخاذ الإجراء المناسب بعد انتهاء التحقيق مع شركة الشحن، بما قد يشمل إعادة الشحن أو تعويض العميل أو استرداد المبلغ حسب الحالة.

13 الثالث عشر: الشكاوى والمقترحات

نستقبل الشكاوى والمقترحات المتعلقة بالشحن والتوصيل عبر قنوات التواصل الرسمية الموضحة في المتجر.

عند تقديم شكوى، يرجى تزويدنا بالبيانات التالية:

• رقم الطلب.
• اسم العميل.
• رقم الجوال.
• وصف المشكلة.
• صور أو فيديو إن وجد.
• أي مستندات أو رسائل من شركة الشحن.

يتم التعامل مع الشكاوى بجدية، والرد عليها خلال أقرب وقت ممكن حسب طبيعة الحالة وحاجة المتجر للتواصل مع شركة الشحن أو مراجعة بيانات الطلب.

14 الرابع عشر: حقوق المستهلك

• يحق للعميل الحصول على معلومات واضحة عن الطلب، تكلفة الشحن، مدة التوصيل المتوقعة، ووسائل التواصل مع المتجر.
• يحق للعميل معرفة حالة شحنته ومتابعة رقم التتبع عند توفره.
• يحق للعميل تقديم شكوى في حال وجود تأخير، نقص، تلف، أو منتج غير مطابق.
• يحق للعميل طلب الإجراء المناسب عند ثبوت وجود خطأ من المتجر أو مشكلة في تنفيذ الطلب.

15 الخامس عشر: واجبات المستهلك

• يلتزم العميل بإدخال بيانات صحيحة وكاملة عند الطلب.
• يلتزم العميل بالتجاوب مع شركة الشحن عند التواصل معه.
• يلتزم العميل بفحص الشحنة عند الاستلام وإبلاغ المتجر خلال المدة المحددة في حال وجود مشكلة.
• يلتزم العميل بعدم استخدام المنتج أو فتحه إذا كان يرغب في تقديم طلب استرجاع أو استبدال، إلا في الحالات التي تكون مرتبطة بعيب واضح أو خطأ من المتجر.

16 السادس عشر: تحديث السياسة

يحق لسول استور تحديث هذه السياسة من وقت لآخر بما يتوافق مع الأنظمة والتعليمات المعمول بها، وسيتم نشر أي تحديث من خلال هذه الصفحة.